O que é mesmo comunicação osmótica e como ela pode agilizar projetos e processos?

Em projetos e processos Lean, sempre há uma forte recomendação de se formar células de trabalho, ou seja, que as operações e pessoas estejam próximas para que os fluxos de informações e/ou materiais sejam conhecidos por todos os colaboradores envolvidos no trabalho (pode-se acrescentar outros stakeholders, como fornecedores e clientes).

Há 01 mês, concluímos o projeto de melhorias em um escritório de contabilidade que vinha constantemente atrasando suas entregas e desagradando os clientes, sem falar na pressão interna sobre a equipe.

O prédio tem 03 andares e em cada um dos andares executava-se uma diferente atividade. Quando uma etapa estava pronta, subia um andar, até chegar ao último, onde aconteciam as assinaturas e liberações dos processos. Esse tipo de movimentação gera o que chamamos de lotes de produção, ou seja, no final da manhã uma pessoa colocava todos os papéis em uma caixa, para levar ao próximo andar. No destino, esses processos saíam da caixa e eram analisados, se houvesse algum problema, na próxima entrega a correção (retrabalho) era solicitada ao andar de origem. Um processo lento!

A primeira solução que propomos (e fizemos um piloto) foi de juntarmos as três operações em um mesmo andar. Dessa maneira o trabalho flui naturalmente entre as diferentes atividades, quando uma etapa é concluída, imediatamente é transferida para a próxima etapa, sem a necessidade de colocar em caixas e gerar movimentos desnecessários. Se há algum retrabalho, a etapa anterior sabe no mesmo momento e, com certa frequência, também corrige no mesmo momento.

O tempo de entrega foi reduzido em pelo menos 30% e a movimentação das pessoas também, porque não precisavam subir lances de escada (as moças com saltos altos), carregando caixas com papéis.

O princípio dessa ação está na comunicação osmótica. Ela sugere que as pessoas trabalhem próximas, em um mesmo local físico, tornando a comunicação livre e sem barreiras. Ao invés da pessoa enviar um e-mail e aguardar a resposta da outra pessoa, basta perguntar verbalmente sobre o assunto ou problema a ser resolvido, e pronto! Já se ganhou algumas horas. As dúvidas são esclarecidas rapidamente e qualquer falta de clareza ou desentendimento tendem a desaparecer.

Os modelos ágeis de projetos têm uma base no Lean e seu manifesto sobre boas práticas recomendam a comunicação osmótica, destacando que pessoas relacionadas a negócios e os times de projetos devem trabalhar em conjunto durante todo o projeto. A comunicação verbal e até informal é incentivada, usando a comunicação escrita e formal quando forem necessárias.

Processos e projetos tradicionais costumam produzir muita documentação e criar momentos de comunicação de tempos em tempos, em reuniões de status, quando talvez o problema ou solução do problema já não faz mais sentido.

Quando a comunicação ocorre cara a cara, a tendência é que os problemas sejam conhecidos e resolvidos com maior velocidade, e mesmo quando não podem ser resolvidos, os interessados ou possíveis prejudicados tomam ciência em tempo de tomarem decisões e ações.

Curiosidade: de acordo com Merriam-Webster, na osmose (que dá origem ao termo comunicação osmótica) é realizada a passagem do solvente (água) de um meio para o outro. Nesse processo não ocorre gasto de energia e, portanto, a osmose é considerada um transporte passivo. Por não existir gasto de energia e esforço é que alguns estudantes usam o termo “aprender por osmose”, que seria o “sonho” de absorver novos conteúdos sem precisar estudar.

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